Une récente mésaventure qui m’a opposé à Opodo [à lire ici] m’a conduit à formuler quelques réflexions sur les enjeux de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux. Le e-commerce ne s’accompagne pas toujours d’un service client adapté, ce qui peut conduire à des « accidents » dommageables pour la marque et même pour ses dirigeants.

Photo: Stéphane Giner CC via Flickr

Si je me retourne sur les différents éléments qui me sont apparus au fil de cette (microscopique) mésaventure,

  • Je me demande si la bonne volonté des services client à traiter les problèmes rencontrés par les consommateurs sera indexée sur le nombre de followers (ou d’amis sur Facebook)?
  • Je me demande si le fait de s’en prendre à une personne en particulier (le patron, par exemple) n’est pas plus efficace en terme d’e-réputation que le fait de s’en prendre à la marque.
  • Je me demande si les internautes peuvent trouver le moyen de s’organiser pour traiter plus sereinement ce genre de conflits.
  • Je me demande si les entreprises ne devraient pas chercher rapidement des moyens de traiter intelligemment la question.
    Cette autre affaire d’une cliente qui a fait plier la FNAC en publiant ses déboires de consommatrice en témoigne. Même si, comme le remarque Jérémie Mani, rien n’assure que le client qui crie fort dit la vérité. Cela dit, pour le moment, on ne peut pas considérer que tous ceux qui l’ouvrent sur internet obtiennent gain de cause si j’en crois les messages reçus ces derniers jours.
  • Je me demande si les entreprises ne devraient pas se pencher sur les résultats (à venir) du travail de cette doctorante dont les prémices annoncent que : « Ce travail doctoral s’intéresse au phénomène de vengeance du consommateur insatisfait sur Internet et l’effet de cette action sur les attitudes des autres consommateurs. Deux études qualitatives et trois expérimentations ont été réalisées. Les résultats démontrent que la vengeance d’un consommateur insatisfait sur Internet est largement approuvée et elle influence défavorablement l’attitude à l’égard de la marque. Les individus exposés à la vengeance sur le Web, manifestent des sentiments d’empathie et d’admiration pour le vengeur et son action. La bonne nouvelle pour les marques, est qu’il existe des moyens de neutraliser cet effet.« 
  • Je me demande s’il existe des indicateurs pour évaluer l’impact de ce genre de bad buzz (autre que le nombre retweets du coup de gueule initial).

En guise de conclusion, je vous propose un paragraphe du livre Comment le web change le monde, l’alchimie des multitudes publié par Francis Pisani et Dominique Piotet en 2008 (et gratuitement disponible en ligne).

Il serait illusoire de penser que le web pourrait être participatif, qu’il puisse contribuer à changer le monde sans envisager que les enjeux de pouvoir et d’argent ne donnent lieu àdes tensions et à des affrontements. De plus en plus sollicités et de plus en plus actifs, les utilisateurs ont leur mot à dire. Certes, ils sont dispersés, mais ces multitudes disposent des outils pour communiquer, s’organiser et agir. Le système a besoin de leur participation intelligente pour fonctionner et leur fournit les outils qu’il faut. Le plus difficile à concevoir,quand nous essayons de comprendre de quoi demain sera fait, par-delà les mutations technologiques, est encore d’imaginer les nouveaux modes d’intervention des citoyens du web pour se faire entendre et pour influencer les changements eux-mêmes.

Comment Le Web Change Le Monde(livre integral) by jaiata

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Fondateur de Samsa.fr, Philippe Couve est journaliste, consultant spécialiste des stratégies éditoriales pluri-média, formateur et expérimentateur sur le web depuis 1997. Philippe Couve accompagne les organisations dans leur mutation numérique. Il intervient en France, en Europe et en Afrique.

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